От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
1. О «тертых воробьях», «стреляных калачах»
и «людях-гейзерах» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Не сотвори себе кумира . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Кесарю — кесарево . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2. От каждого — по способности . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Можно ли зайца научить курить? . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
3. Я Вам звоню… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Фэйс-контроль и дресс-код . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Нанимая — выбирай! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Кто в доме хозяин? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Главное — чтобы костюмчик сидел . . . . . . . . . . . . . . . . 42
— Я вас ждал! — И я ждала! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4. Очная ставка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Первое впечатление — обманчиво? . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Я Вам пишу… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Если можешь — докажи! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Игра в провокации и «подсмотрелки» . . . . . . . . . . . . . .57
5. Проверка рекомендаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Доверяй, но проверяй? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Думайте сами, решайте сами: просить или
не просить? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
6. Как одна компания сэкономила на персонале
7,6 тысяч у. е. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Миссия выполнима! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
А что на «выходе»? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
7. Лебедь, рак и щука . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Делегируй или умри? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Человеки-оркестры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Мы делили апельсин… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
8. О должностных инструкциях и обязанностях . . . 91
В чужой монастырь со своим уставом… . . . . . . . . . . . . 93
Я знаю кунг-фу! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
9. Раз дощечка, два дощечка… . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Приложение 1. Фрагмент Рабочего процесса
продавца-консультанта магазина сантехники . . . . . . 111
с покупателями продавца-консультанта
магазина сантехники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
10. Есть ли у вас план, мистер Фикс? . . . . . . . . . . . . . 123
БЛОК 1: Инструктаж о компании,
сотрудниках, клиентах и условиях работы
с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126
БЛОК 2: Ознакомление сотрудника с рабочим
процессом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
БЛОК 3: Ознакомление с планами/
нормативами, критериями оценки работы
сотрудника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
БЛОК 4: Ознакомление с системой отчетности
сотрудника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
БЛОК 5: Ознакомление с ассортиментом
услуг/товаров, реализуемых компанией . . . . . . . . . . .132
БЛОК 6: Обучение техникам продаж/
переговоров с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135
11. Ученье — свет? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
В ожидании «ЧУДА» … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
И снова о некурящих зайцах… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Ап! И тигры у ног моих сели… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
12. Контрольная работа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Я тебе доверяю! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Два пишу — три в уме? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155
13. Никогда не сдавайся . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
