|
Содержание
Предисловие
Введение
Часть I
Отток клиентов: что делать?
Глава 1
Когда сильные стороны превращаются в слабые
Глава 2
Стратегия бутика: альтернатива 90-х годов
Глава 3
Вопрос выживания и стратегический императив XXI века
Часть II
Что такое "лояльность": пирог потребностей
Глава 4
Какой из кусков "пирога" вкуснее — продукт или услуга?
Глава 5
Сегментация и отбор целевых групп
Часть III
Контакты клиента с компанией: возможность и риск
Глава 6
Контакты как возможность: точка зрения клиента
Глава 7
Контакты как риск: культура компании
Часть IV
Формирование у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией
Глава 8
Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах
Глава 9
Что им нужно: представления клиентов
Глава 10
Лояльность: практические шаги
Заключение
Так кто же все-таки увел моего клиента?
Благодарности
Об авторе
Предметный указатель
| 
