В этой книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов маркетинга, часто использующиеся в сфере услуг менеджерами сферы обслуживания. Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в учебных планах бизнес-школ в различных странах мира. Но сейчас положение дел меняется. Повышается внимание к изучению процессов, происходящих в сфере услуг, как в научных так и предпринимательских кругах. Наиболее важной чертой сферы услуг современной экономики является ее разнообразие. Вряд ли когда-либо удастся создать одну-единственную теорию, которой с успехом смогут воспользоваться и огромные международные корпорации (например, авиакомпании, банки, страховые или телекоммуникационные компании, сети отелей или транспортные компании), и малые предпринимательские структуры, осуществляющие свою деятельность на ограниченной территории (рестораны, прачечные, такси, салоны-магазины по продаже оптики и множество других компаний, оказывающих разнообразные услуги). Авторы считают, что это позволит подготовить студентов к работе на любом предприятии сферы услуг, "вооружив" их знаниями, пригодными к использованию в любых условиях. Особое внимание уделяется разъяснению глубинной сути процессов предоставления услуг и направлениям его изменения под влиянием новых технологий.
Предисловие автора 21 Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги 29 Часть I. Ключевые концепции и понятия 31 Глава 1. Отличительные особенности менеджмента 31 Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания 31 Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе 97 Театр услуг: постановка сервисного процесса 137 Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе 151 Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений 177 Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг 177 Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений и формирование постоянной клиентуры 213 Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервисного процесса 249 Слушайте потребителя! Концепция информационной системы качества услуг 275 Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке 299 Глава 7. Позиционирование услуг 299 Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности 325 Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг 377 Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг 417 Позиционирование услуг и структурные изменения 449 Стратегические рычаги менеджмента доходности 466 Часть IV. Управление процессом обслуживания 485 Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места, киберпространства и времени 485 Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества и производительности 515 Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения 561 Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов 589 Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный анализ с практическим примером из страхового бизнеса 614 Рынки услуг и Internet 635 Часть V. Задачи менеджеров высшего звена 653 Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях 653 Глава 16. Отличительные особенности менеджмента 687 Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг 731 Глава 18. Технологии и сервисная стратегия 767 Органиграфы: иллюстрация работы компании 806 Как заставить работать цепочку прибыли в сервисе 820 Эволюция менеджмента услуг в развивающихся странах на примере Латинской Америки 837 Ситуации для анализа 853 Проблемы четырех абонентов 853 Мир автомобилей Салливана 855 Euro Disney: американцы в Париже 863 ВТ: управление счетами по телефону 883 Бостонский музей изобразительных искусств 900 First Direct: банковское обслуживание без филиалов 922 VerticalNet 945 Menton Bank 969 Предметный указатель 983
Теоретический и практический материал, представленный во 2-м издании книги, будет очень полезен тем, кто вступает на тернистый путь профессионального коммуникатора. А для тех, кто уже включился в профессиональную деятельность специалиста по связям с общественностью, предлагаемое издание станет прекрасным помощником в минуты сомнений.
Одна из самых авторитетных книг, посвященных хайтек-маркетингу, бестселлер влиятельного делового издания Business Week, посвящена вопросам маркетинга и продаж хайтск-продуктов на массовом рынке и связанным с этим проблемам. В частности, автор утверждает, что ранний и основной рынок хайтек-продуктов разделяет пропасть, на преодоление которой и должны быть направлены все силы хайтек-предприятия.
